Como fazer o cliente que já veio voltar a comprar

Conquistar um cliente novo dá trabalho: ele precisa achar você, confiar e decidir. O cliente que já veio pulou essas etapas. Ele conhece o seu trabalho e sabe do que você é capaz. Mesmo assim, nem sempre ele volta sozinho. Às vezes esquece, às vezes perde o seu contato, às vezes ninguém lembrou na hora certa.

Este guia mostra como facilitar essa volta com respeito: sem mensagem em massa, sem pressão e com o site ajudando quem quer encontrar você de novo.

1. Descubra o ciclo do seu serviço

Quase todo negócio tem um ritmo natural de volta. Saber qual é o seu permite oferecer o próximo passo na hora certa:

• Oficina mecânica: a próxima revisão ou troca de óleo, no prazo ou na quilometragem que o manual do carro indica.
• Pet shop: o próximo banho e tosa, conforme o pelo e a rotina do animal.
• Ar-condicionado: a limpeza periódica do aparelho.
• Confeitaria: o aniversário do ano que vem, a Páscoa, o Natal.
• Contabilidade: a declaração do Imposto de Renda, todo ano.
• Salão e barbearia: retoque de raiz, unhas, barba e sobrancelha. Detalhamos esse caso em como divulgar salão de beleza e barbearia.
• Delivery: o próximo pedido de quem gostou da comida.

Anote o seu ciclo. Ele é a base de tudo o que vem a seguir.

2. Sugira o próximo passo antes de o cliente ir embora

O melhor momento para falar da próxima vez é logo depois de o cliente gostar do resultado. Uma frase basta:

• “Quer deixar a próxima manutenção marcada para daqui a quatro semanas?”
• “Quer que eu te avise quando o carro estiver perto da próxima troca de óleo?”
• “Posso te mandar uma mensagem em março, quando abrirmos as encomendas de Páscoa?”

Repare que as duas últimas pedem permissão. É essa permissão que transforma o lembrete em atendimento, e não em mensagem indesejada.

3. Organize quem aceitou ser lembrado

Não confie na memória. No WhatsApp Business, as etiquetas, que nas versões mais novas do app estão virando “listas”, separam as conversas em grupos. Crie algumas que façam sentido para o seu ciclo:

• “Avisar em março” ou “Revisão de junho”;
• “Cliente de encomenda”;
• “Pediu para não receber”.

Essa última é tão importante quanto as outras. Se alguém pedir para não receber mais, pare. A LGPD garante à pessoa o direito de revogar o consentimento a qualquer momento, e respeitar isso também é respeitar o cliente.

4. Lembre com uma mensagem, não com um anúncio

O lembrete funciona quando é pessoal, curto e útil:

“Oi, Carla! Aqui é da Oficina do Zé. Você pediu para eu avisar: pelo que anotamos, o seu carro está chegando na quilometragem da troca de óleo. Quer ver um horário esta semana?”

Para avisar várias pessoas de uma vez, o WhatsApp tem a lista de transmissão. Cada pessoa recebe a mensagem como uma conversa individual, e só recebe quem tem o seu número salvo na agenda. Isso já funciona como um filtro: a mensagem chega para quem guardou o seu contato.

O que evitar é mandar promoção para a agenda inteira, para quem nunca pediu. Além de incomodar, a central de ajuda do WhatsApp explica que mensagens em massa ou indesejadas podem levar à restrição da conta. E mensagem para quem não aceitou receber pode esbarrar na LGPD.

5. Facilite a volta de quem perdeu o seu contato

Aqui entra o site. Tem cliente que quer voltar e não acha você. Trocou de celular, apagou a conversa, lembra do trabalho mas não do nome exato. O que ele faz? Pesquisa no Google o que lembra: o serviço, o bairro, um pedaço do nome.

Se você tem site e um Perfil da Empresa no Google completo, ele encontra endereço, WhatsApp e serviços em poucos segundos. Se você só tem um perfil em rede social, depende de ele lembrar o seu @.

Algumas páginas ajudam muito quem quer voltar:

• Como pedir de novo: prazos de encomenda, cardápio, região de entrega e o botão de WhatsApp.
• Cuidados depois do serviço: o que fazer depois da instalação, como conservar o bolo, como cuidar do pet depois da tosa. Você manda o link depois do atendimento, e a sua marca fica com o cliente.
• Planos e pacotes: se você tem plano mensal ou pacote de serviços, explique numa página própria, com o que está incluído e como funciona.
• Cardápio e preços em dia: no delivery, preço antigo no site vira discussão na hora de pagar.

Fora da internet, vale o mesmo raciocínio: um ímã de geladeira ou uma etiqueta com o endereço do site faz o cliente lembrar de você no próximo problema. A lista completa está em onde divulgar o endereço do site.

6. Peça avaliação a todos os clientes

Quem volta também indica, e uma avaliação no Google ajuda o próximo cliente a confiar. Peça a todos, de forma simples, depois do atendimento. Só não ofereça desconto, brinde ou serviço em troca, e não peça apenas para quem saiu satisfeito: a política do Google para avaliações proíbe as duas coisas.

Checklist da volta

• Sei qual é o ciclo do meu serviço.
• Ofereço o próximo passo antes de o cliente ir embora.
• Peço permissão antes de lembrar.
• Organizo os contatos com etiquetas ou listas.
• Respeito quem pediu para não receber.
• Meu site e o meu Perfil no Google estão atualizados.
• Tenho uma página para pedir de novo e uma de cuidados.

Se você marcou menos da metade, comece pelos dois primeiros itens. Eles não custam nada e já mudam a conversa no balcão.

Um site que ajuda o cliente a voltar

Na criarmeu.site, criamos sites com páginas de serviços, planos, cuidados e “como pedir”, todas com botão de WhatsApp e mensagem pronta, para quem já é cliente encontrar você rápido quando precisar de novo. Veja como criamos um site para empresa e chame a gente no WhatsApp para um orçamento grátis.