Avaliações no Google: como pedir, responder e usar no site

Para ter mais avaliações no Google, peça a todos os clientes, logo depois do atendimento, enviando pelo WhatsApp o link de avaliação do seu Perfil da Empresa ou mostrando um QR code. Não ofereça nada em troca e não peça só para quem gostou: as regras do Google proíbem as duas coisas. Responda a todas as avaliações, inclusive as negativas, com respostas curtas e educadas. E, se uma avaliação violar as políticas do Google, denuncie pelo próprio perfil, sabendo que uma crítica não é removida só porque você discorda dela.

Por que as avaliações importam tanto

No mapa, o cliente vê você e os concorrentes lado a lado, e as avaliações estão entre as primeiras coisas que ele olha. Elas também contam para o Google. Na ajuda sobre a classificação local, o Google diz que mais avaliações e notas positivas podem ajudar a posição do negócio nas buscas locais. Elas entram no que o Google chama de destaque, ao lado dos sites que mencionam o seu negócio.

Avaliação é a indicação de quem você nunca vai conhecer. Vale cuidar dela como você cuida do atendimento.

Como pedir

O Google sugere pedir ao cliente que acesse um link ou escaneie um QR code para avaliar, como explica a ajuda sobre como conseguir mais avaliações. Você gera os dois no seu Perfil da Empresa, na parte de avaliações, na opção de conseguir mais avaliações. O Google avisa que, por enquanto, o QR code só pode ser gerado no navegador do computador, não no celular.

Algumas dicas práticas:

• Peça logo depois do atendimento, quando a experiência ainda está fresca.
• Peça a todos, sem escolher quem parece mais satisfeito.
• Facilite. O próprio Google cita o WhatsApp como um dos jeitos de enviar o pedido. Uma mensagem curta com o link resolve. Por exemplo: “Obrigado por confiar no nosso trabalho! Se puder, conte neste link como foi a sua experiência. Isso ajuda outras pessoas a nos encontrarem.”
• Deixe o QR code à vista. O Google sugere colocar no recibo e imprimir para expor no local, se você atende presencialmente.
• Combine com a equipe como pedir, sem metas de quantidade por pessoa.

O que as regras do Google proíbem

A política de conteúdo do Google Maps trata como engajamento falso:

• avaliações pagas, em dinheiro ou em produto;
• oferecer desconto, brinde, serviço grátis ou qualquer vantagem em troca de avaliação;
• desencorajar ou impedir avaliações negativas;
• pedir avaliação só para os clientes satisfeitos;
• pedir que a equipe consiga um número certo de avaliações;
• publicar avaliação no perfil de um concorrente para prejudicar a reputação dele.

A política também fala em conflito de interesses, que inclui relação de trabalho, atual ou antiga, com o negócio. Na prática: nada de pedir para a equipe avaliar o próprio local. Comprar avaliações entra na mesma lista de atalhos arriscados de o que não fazer para aparecer no Google.

Como responder

O Google tem dicas próprias para responder avaliações, na mesma página de ajuda. Em resumo:

• Seja profissional e educado, com respostas claras e úteis.
• Seja breve. Se a resposta for longa demais, a pessoa pode parar de ler antes do ponto principal.
• Fuja do “obrigado” igual para todo mundo. Priorize as avaliações em que dá para responder uma dúvida ou dar uma informação útil.
• Converse, não faça propaganda. Quem avaliou já é cliente, então nada de oferecer promoção na resposta.

Quem avaliou é avisado quando você responde e pode mudar a avaliação depois de ler a sua resposta. A resposta passa por uma análise antes de ser publicada, o que costuma levar até 10 minutos, mas às vezes chega a 30 dias.

E as negativas?

São as que mais importam, porque os próximos clientes leem a sua resposta para ver como você lida com problemas. O Google orienta:

• nunca expor dados de quem avaliou nem partir para o ataque pessoal;
• se o caso for complexo, convidar a pessoa, com educação, a falar com você em particular;
• admitir o erro se ele aconteceu, sem assumir culpa pelo que estava fora do seu controle;
• pedir desculpas quando fizer sentido e mostrar que entendeu como a pessoa se sentiu;
• chamar a pessoa pelo nome e citar o que ela disse;
• responder sem demora.

Um exemplo: “Oi, Marina. Obrigado por contar. Você tem razão, o atraso não deveria ter acontecido, e já mudamos a forma de confirmar os horários para evitar isso. Gostaríamos de conversar com você para resolver. Pode nos chamar no WhatsApp?”

Profissões com sigilo

Em áreas como saúde, advocacia e contabilidade, a resposta pública não deve confirmar que a pessoa é sua cliente nem comentar o caso. Agradeça e convide para conversar em particular. Se a sua profissão tem conselho, confira também o que as regras de publicidade dele dizem sobre depoimentos.

Avaliações falsas ou injustas

Se uma avaliação viola as políticas do Google, você pode denunciá-la pelo perfil e acompanhar a análise na ferramenta de gerenciamento de avaliações, segundo a ajuda do Google sobre avaliações que violam as políticas. Se a decisão for manter a avaliação, dá para recorrer uma única vez.

Mas o Google é claro: não denuncie uma avaliação só porque você discorda dela ou não gostou, e ele não se envolve em conflitos entre empresas e clientes. Para essas, a melhor saída é uma boa resposta pública.

Avaliações e site trabalham juntos

Quem leu os elogios no mapa quer saber mais antes de chamar. No Perfil, coloque o link do site. No site, coloque um link para as suas avaliações no Google e, se quiser, mostre algumas, sempre reais e sem alterar o texto.

Um detalhe técnico que costuma gerar promessa errada: as estrelinhas que aparecem em alguns resultados do Google. Segundo a documentação do Google sobre avaliações, quando a própria empresa controla as avaliações sobre ela publicadas no próprio site, essas páginas não se qualificam para o destaque com estrelas. Ou seja, mostrar avaliações no site ajuda quem visita a confiar, mas não faz as estrelas aparecerem na busca.

Veja como o perfil e o site se completam em Perfil da Empresa no Google e site, e o que mais revisar no perfil em erros que atrapalham no Google Maps.

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